Hur får man stamgäster till en restaurang?

Varför är stamgäster så värdefulla?

Stamgäster är restaurangens stabilaste intäkt. En gäst som äter lunch hos dig två gånger i veckan står för över hundra besök om året, utan att du behöver lägga pengar på att hitta hen igen. Att få stamgäster till restaurangen är därför ofta billigare än att ständigt jaga nya.

Stamgäster gör också annat för dig. De tipsar vänner och kollegor, skriver recensioner, förlåter en dålig dag och skapar stämning i lokalen som lockar nya gäster. Hur detta passar in i resten av marknadsföringen ser du i översikten om att marknadsföra en restaurang.

Vad får gäster att komma tillbaka?

Det viktigaste är upplevelsen, inte erbjudandet. Ett stämpelkort kan inte rädda en restaurang där maten varierar eller där gästen känner sig osedd.

Det som gör skillnad:

• Igenkänning. Att hälsa med namn eller fråga "som vanligt?" får gästen att känna sig hemma.
• Konsekvens. Samma kvalitet, portion och pris varje gång. Stamgäster märker direkt om något ändras.
• Snabbhet vid lunch. Lunchgäster har ont om tid. Att veta att det går fort är ett starkt skäl att komma tillbaka.
• Små gester. En smakbit av en ny rätt eller en kopp kaffe på huset till den som kommit länge.

Gå igenom detta med personalen. Det är de som skapar känslan, inte marknadsföringen.

Fungerar stämpelkort på restaurang?

Ja, ett stämpelkort på restaurangen är ett av de enklaste och billigaste sätten att öka antalet återbesök. Det fungerar särskilt bra för lunch, café och pizzeria där gästen kommer ofta.

Några råd:

• Var generös i starten. Ge två stämplar redan vid första köpet. Gäster som ser att de har börjat fyller oftare kortet.
• Håll det enkelt. Var tionde lunch gratis är lättare att förstå än poäng och nivåer.
• Gör det svårt att fuska. Använd en egen stämpel eller hålslag, eller registrera i kassan.

Specifika upplägg för lunch, som klippkort och lunchkort med stämplar, finns i guiden med idéer på lunch-erbjudanden.

Kundklubb eller lojalitetsprogram: vad passar dig?

En kundklubb för restaurang eller ett digitalt lojalitetsprogram ger dig något stämpelkortet inte gör: kontaktuppgifter och kunskap om vem gästen är. Då kan du skicka erbjudanden och se vilka som slutat komma.

Nackdelen är att det kräver mer. Gästen måste registrera sig och du ansvarar för personuppgifterna enligt GDPR. Här är en enkel jämförelse:

Hur håller du kontakten mellan besöken?

Gäster glömmer fort, även de som gillar dig. En regelbunden påminnelse håller dig i tankarna när de ska bestämma var de ska äta.

Det effektivaste är oftast ett kort nyhetsbrev med veckans rätt, en kommande temakväll eller ett erbjudande till klubbmedlemmar. Hur du kommer igång finns i guiden om nyhetsbrev för restauranger. Sociala medier fungerar också, men där styr plattformen vem som ser dina inlägg.

Funderar du på en egen app, läs först guiden om app för restaurang. För de flesta räcker kassans lojalitetsfunktion eller ett nyhetsbrev.

Hur hanterar du missnöjda stamgäster?

Ta klagomål från stamgäster på extra stort allvar. De har mest att jämföra med och de säger oftast till innan de slutar komma.

Lyssna, be om ursäkt och rätta till direkt om du kan. Bjud gärna på något nästa gång. Om en stamgäst skriver en kritisk recension, svara personligt och sakligt och kontakta gärna gästen direkt. Hur du formulerar svaret står i guiden om att svara på en dålig recension.

Hur mäter du hur många som kommer tillbaka?

Det enklaste måttet är andelen gäster som återkommer inom en viss tid. Med ett digitalt lojalitetsprogram eller ett kassasystem som kopplar köp till kund får du siffran direkt.

Utan system kan du räkna inlösta stämpelkort per månad eller låta personalen notera hur många de känner igen under en vecka. Det är inte exakt, men räcker för att se om det går åt rätt håll.

Titta också efter gäster som slutat komma. Har en stamgäst som brukade äta lunch varje vecka inte synts på en månad är det värt att fråga varför nästa gång. Ofta finns en enkel förklaring, som ett nytt jobb, men ibland får du veta något om maten eller servicen som du annars aldrig hade hört.