Kan man ta bort en Google-recension av sin restaurang?

När kan man ta bort en Google-recension?

Google kan ta bort en recension om den bryter mot deras riktlinjer för användargenererat innehåll i Maps. Att ta bort en Google-recension handlar alltså om att visa att den bryter mot reglerna, inte om att den är negativ.

Exempel på recensioner som kan tas bort:

• Falskt engagemang: recensioner från någon som aldrig varit gäst, köpta recensioner eller flera recensioner från samma person.
• Intressekonflikt: recensioner från konkurrenter, tidigare anställda eller ägare.
• Fel plats: recensioner som handlar om en annan restaurang eller om något helt annat.
• Kränkande innehåll: hot, trakasserier, hat, svordomar riktade mot personer, sexuellt innehåll.
• Personuppgifter: telefonnummer, adresser eller andra privata uppgifter om personal eller gäster.
• Spam och reklam: länkar och marknadsföring.

En recension där gästen tycker att maten var dålig eller priset för högt räknas som en åsikt och får ligga kvar, även om du inte håller med.

Hur anmäler man en recension på Google?

För att anmäla en recension på Google behöver du vara inloggad med kontot som har åtkomst till restaurangens profil.

1. Öppna din profil i Google Sök eller Google Maps, eller gå till business.google.com.
2. Gå till recensionerna och leta upp den aktuella.
3. Klicka på de tre punkterna vid recensionen och välj att rapportera den.
4. Välj det skäl som bäst stämmer, till exempel att den inte handlar om verksamheten, är spam eller innehåller intressekonflikt.
5. Skicka in och notera datumet.

Var noga med att välja rätt kategori. En anmälan som säger "falsk" om en recension som uppenbart kommer från en riktig gäst brukar avslås. Spara alltid en skärmdump av recensionen innan du anmäler.

Hur följer man upp och överklagar?

Status på dina anmälningar ser du i Googles verktyg för att hantera recensioner, som du når från hjälpcentret för Google Företagsprofil. Där visas om ärendet är under granskning, om recensionen tagits bort eller om anmälan avslagits.

Om anmälan avslås kan du i många fall begära en ny granskning via samma verktyg. Beskriv då kort och sakligt vilken regel som är bruten och bifoga bevis om det går, till exempel att personen aldrig finns i bokningssystemet eller att recensionen publicerats samtidigt som en rad liknande recensioner. Handläggningstiderna varierar och kan vara långa.

Skicka inte samma anmälan om och om igen. Det brukar inte påskynda något.

Hur hanterar man en falsk recension på Google?

En falsk recension på Google är en recension från någon som inte har varit gäst eller som skrivits i syfte att skada. Tecken på att en recension kan vara falsk:

• Profilen har inga andra recensioner eller många recensioner på kort tid i olika städer.
• Recensionen beskriver rätter, lokaler eller öppettider som inte finns hos dig.
• Flera liknande lågbetyg kommer inom några timmar, ofta efter att du hamnat i media eller i en konflikt.

Så gör du för att ta bort en falsk recension:

1. Dokumentera med skärmdumpar, datum och eventuella samband.
2. Anmäl varje recension separat med skälet falskt engagemang eller intressekonflikt.
3. Svara kort och neutralt offentligt, till exempel: "Vi hittar ingen bokning eller beställning som matchar ditt besök. Kontakta oss gärna på [mejl] så vi kan reda ut det."
4. Vid en större attack av många recensioner samtidigt kan Google ibland begränsa nya recensioner tillfälligt. Kontakta Googles support för Företagsprofil och beskriv vad som händer.

Läs mer om hur du formulerar svaret i guiden om att svara på en dålig recension.

Vad säger svensk lag om recensioner och förtal?

I Sverige är det tillåtet att lämna negativa omdömen, och de flesta kritiska recensioner skyddas av yttrandefriheten. Det kan bli straffbart först när en recension pekar ut en fysisk person, till exempel ägaren eller en namngiven anställd, som brottslig eller klandervärd på ett sätt som är ägnat att utsätta personen för andras missaktning. Då kan det vara förtal enligt 5 kap. 1 § brottsbalken.

Några saker att känna till:

• Ett företag i sig kan normalt inte utsättas för förtal, men personer i företaget kan det.
• Förtal är i regel ett målsägandebrott. Polisen kan ta emot en anmälan, men åtal väcks bara i vissa fall av åklagare. Annars kan du behöva driva saken själv.
• Olaga hot, ofredande och spridning av integritetskränkande uppgifter är andra brott som kan bli aktuella.
• Google har ett separat formulär för juridiska borttagningsbegäranden för innehåll som du anser är olagligt enligt lokal lag. Det är en annan väg än den vanliga anmälan.

Det här är allmän information, inte juridisk rådgivning. Kontakta en advokat eller polisen om du anser att en recension är brottslig.

Vad ska man aldrig göra?

Vissa reaktioner gör bara saken värre. Undvik att:

• Betala någon som lovar att ta bort recensioner. Det finns ingen garanterad väg, och erbjudanden om det är ofta bedrägerier.
• Erbjuda gästen rabatt eller pengar för att ta bort recensionen. Det bryter mot Googles regler.
• Skriva egna positiva recensioner för att trycka ned den negativa.
• Hänga ut gästen i sociala medier.

Bästa skyddet mot enstaka dåliga omdömen är många äkta recensioner. Läs hur du får fler Google-recensioner och se till att din Google företagsprofil är verifierad, så att du kan hantera recensionerna överhuvudtaget.